Consultare le recensioni dei consumatori che hanno già provato o acquistato un prodotto o servizio a cui siamo interessati è ormai diventata un’abitudine consolidata. Avere accesso a tutti questi feedback e informazioni è molto utile per i clienti e ne influenza il processo d’acquisto.
L’abbondanza di informazioni peer-to-peer e la disponibilità senza precedenti di opinioni di esperti dà loro accesso a ciò che è noto come valore assoluto, una sensazione ricca e specifica di cosa possa significare possedere o usare il bene che stanno considerando di comprare.
Cosa diversa è per chi vende (online e offline), perché gestire le recensioni può rivelarsi molto impegnativo e problematico. Rispondere a una recensione positiva è un gioco da ragazzi, ma come gestire una recensione negativa?
Recensioni negative: rispondi con educazione
Una recensione negativa non fa mai piacere. La differenza la fa il modo in cui viene gestita; una risposta educata ed efficace infatti è in grado di annullare l’effetto negativo della recensione e trasformarla in un punto di forza agli occhi dei prossimi clienti.
Infatti, ogni recensione non completamente positiva, se ben gestita, può trasformarsi in un’opportunità. Ad esempio, le recensioni negative:
- ti aiutano a guadagnare il rispetto e la fiducia e fanno sì che i clienti acquistino nuovamente da te
- ti permettono di apparire empatico e dimostrare la qualità del tuo servizio clienti, rispondendo in modo rispettoso ed educato. Ciò può anche incrementare le vendite
- indicano autenticità e credibilità (gli utenti tendono a essere sospettosi se un’azienda ha solo recensioni a 5 stelle)
- ti danno l’opportunità di risolvere i problemi e seguire i reclami: in questo modo i clienti insoddisfatti ci ripensano e i potenziali si sentono in buone mani
- creano occasioni di apprendimento: potresti ottenere informazioni preziose per migliorare la tua azienda
Ecco qui di seguito alcuni consigli su cosa FARE per affrontare e gestire al meglio le recensioni negative, provando a ribaltare la situazione, sempre a tuo vantaggio.
Monitora
Il primo consiglio per gestire le recensioni negative è quello di sapere che ce ne sono! Il monitoraggio continuo dei social network e dei siti web su cui siamo presenti – in modo diretto o anche indiretto – è il primo passo essenziale per avere la piena consapevolezza e il giusto controllo della nostra immagine sul web.
È importante ricordare che alcuni profili dell’attività possono essere attivi anche se non sono gestiti direttamente: attivati per diventare il proprietario della tua attività online!
Fatti trovare pronto
Studia a priori la strategia da mettere in atto in caso di recensioni con critica. Deve essere chiaro, per esempio, chi è colui che risponde e con quale tono.
I clienti si aspettano di ricevere una risposta in tempi brevi. Entro 2/3 giorni è importante riuscire a fornire un feedback al cliente che ha pubblicato una recensione negativa. Più tempo si attende a rispondere, meno il cliente sarà interessato a continuare la comunicazione, perché emotivamente più distante.
Ascolta attentamente
Ascolta attentamente quello che ti viene comunicato e controlla che il problema sottoposto non sia comune anche agli altri prodotti o servizi offerti. Se così fosse, avrai la possibilità di intervenire per risolvere eventuali malfunzionamenti.
Se la recensione negativa è nata da un errore commesso da te, sarà importante riconoscerlo al cliente, ammettere che ti dispiace e che vuoi fare di tutto affinché si ricreda. Scusati e offri una soluzione. L’effetto che ne deriva è di fiducia e professionalità.
Ringrazia
È importante ringraziare chi ha scritto la critica qualora trovasse un riscontro effettivo. Fai sapere che grazie al suo intervento hai risolto il problema e quindi migliorato il tuo servizio.
Anche se un cliente ha lasciato una recensione negativa, ciò non significa che non comprerà mai più da te. Al contrario, se un cliente nota la tua disponibilità e i tuoi sforzi, ci sono buone probabilità che torni e diventi un cliente fedele.
Inoltre, rivolgersi al cliente insoddisfatto chiamandolo con il proprio nome lo fa sentire maggiormente ascoltato.
Mettici la faccia
Per dare credibilità ai giudizi espressi dagli utenti, fai in modo che le recensioni non vengano scritte dai tuoi dipendenti. Mantieni un tono simile a quello della vita reale, i clienti apprezzeranno.
È importante incoraggiare sempre il feedback dei clienti. Devi essere proprio tu a stimolarli a lasciare in rete un giudizio. Questo per creare una reputazione sul web controllata e più vicina possibile alla verità, per fare in modo che sul web non ci sia soltanto chi scrive pessimi giudizi su di te.
Spesso chi si è sentito coccolato e ha apprezzato il tuo servizio non sa nemmeno che esiste la possibilità di recensire.
Recensioni negative: ricordati di rispondere sempre
Ora che ti è chiaro cosa bisogna FARE in caso di recensione negativa, ecco l’elenco di azioni da NON FARE assolutamente! Tienile bene in mente; ti aiuteranno a non peggiorare la situazione e risolvere la critica nel migliore dei modi.
Mai cancellare
Non cancellare un commento critico. Questa azione è dannosa, in quanto comunica l’idea di inaffidabilità dell’azienda, oltre a innervosire maggiormente l’utente che non si sente ascoltato. Inoltre è possibile che altri utenti abbiamo letto il commento prima che voi lo cancelliate, pertanto potranno non apprezzare il vostro gesto e segnalarlo in un altro commento.
Non lasciate le critiche senza risposta
Rispondere è un segno di correttezza e rispetto per il cliente. Fallo per ogni critica, positiva o negativa: lasciare un commento senza risposta dà l’idea, anche in questo caso, di inaffidabilità e di incapacità di gestire la situazione.
Mai rispondere d’impulso
È importante non lasciarsi sopraffare dall’emotività, ne accusare la recensione negativa personalmente. Ricorda che la tua risposta sarà visibile a tutti. Una risposta impulsiva potrebbe danneggiare la tua immagine e la tua reputazione.
Rimani quindi professionale, sii cortese, non incolpare il cliente, non insultare mai ed evita la discussione.
Mai mentire
Mai mentire sulla situazione, perché il danno alla tua immagine potrebbe essere irrecuperabile.
È innegabile che non tutto quello che viene scritto in rete riguardo a prodotti o servizi offerti da un’azienda corrisponde alla realtà. Non c’è motivo di farsi prendere dal panico dopo aver ricevuto alcune recensioni negative, chiaramente non è possibile soddisfare sempre tutti!
Puoi usare i feedback negativi in modo positivo, imparando e migliorando; puoi rispondere alle recensioni critiche in modo da costruire un rapporto di fiducia con i clienti, risolvere i problemi e incrementare i tuoi affari.
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