Net Promoter Score: ecco come scoprire i promotori del tuo brand

Il Net Promoter Score indicato anche con l’acronimo NPS, è un indicatore che rileva il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti e ai servizi che offre un brand.

Abbiamo già spiegato l’importanza della customer care e quanto sia fondamentale adottare un approccio che metta al centro i clienti. Questo perché essi sono le fondamenta su cui si alimenta il successo di un’azienda.

Un cliente insoddisfatto non si sognerebbe mai di consigliare ad altri di rivolgersi a te e non tornerebbe ad acquistare.

Ecco perché nel corso del tempo sono stati elaborati dei metodi di benchmarking che permettono alle organizzazioni di valutare l’adeguatezza delle proprie competenze, relativamente al proprio business e ai propri processi aziendali.

Il tutto avviene attraverso un confronto con i top player del proprio settore che vengono utilizzati come parametro di riferimento per comprendere quali sono gli aspetti su cui migliorare.

Nello specifico il Net Promoter Score è stato ideato nel 2003 da Fred Reichheld autore di best seller tra i massimi esperti in tema di fidelizzazione dei clienti. Esso permette di stimare il grado di fedeltà e la possibilità che un cliente torni ad acquistare e consigli i tuoi prodotti ad un amico.

In questo articolo vedremo come si calcola il Net Promoter Score  e perché è importante scoprire chi sono i promotori del tuo brand.

Net promoter score: come calcolarlo?

Si tratta di uno strumento che viene utilizzato per misurare il livello di gradimento di un cliente nei confronti di un’azienda e dei suoi prodotti. Entrando nello specifico, il NPS è un valore che si ottiene tramite una specifica formula e che permette di stimare la percentuale di clienti che consiglierebbe anche ad altre persone di scegliere lo stesso brand.

Questo dato percentuale deriva da una domanda semplice e diretta, ossia “quanto consiglieresti il mio prodotto ad un amico o collega?”

I clienti esprimono un voto da 0 a 10 e vengono suddivisi in 3 diverse categorie:

• DETRATTORI sono quelli che hanno assegnato un punteggio che va da 0 a 6. Essi non comprerebbero nuovamente i tuoi prodotti e potrebbero danneggiare la reputazione del tuo brand esprimendo commenti negativi.

 

• PASSIVI:  sono i clienti che assegnano un punteggio compreso tra 7 e 8. Si tratta di coloro che sono tendenzialmente soddisfatti dell’acquisto ma che passerebbero facilmente alla concorrenza se si presentasse un’offerta più vantaggiosa. Questi non diffondono commenti negativi ma non sono motivati ed entusiasti dei tuoi prodotti al punto da volerli promuovere attivamente.

 

• PROMOTORI: coloro che esprimono un voto tra il 9 e il 10 e che molto probabilmente consiglieranno il tuo prodotto ad altri. Si tratta dei tuoi clienti abituali che ti scelgono perché amano ciò che fai ed esprimono il loro entusiasmo invitando anche altre persone ad acquistare.

Il calcolo del NPS è molto semplice: basta sottrarre la percentuale dei clienti detrattori dalla percentuale dei clienti promotori:

NPS = (Numero di Promotori – Numero di Detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100.

ll primo dato interessante su cui riflettere è che il numero dei passivi non è considerato poiché non incide minimamente sul calcolo.

In rete ci sono molti tool gratuiti disponibili per effettuare il calcolo a mano.  Mentre ci sono molti strumenti di feedback e analytics che integrano questa funzionalità direttamente al loro interno.

Quello che si ottiene dal calcolo è un numero che oscilla da -100 a 100 e che fornisce informazioni importanti per valutare il posizionamento della tua azienda e del tuo brand.

Come si legge il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score può essere letto come un indicatore dello stato di salute della tua azienda. Disporre di un alto numero di promotori è un valore aggiunto per un brand, perché essi, al pari di una risorsa interna, rappresentano un dispensatore umano di marketing e pubblicità.

Ma cosa fare se invece il punteggio è negativo?

Immagina di partire da un punteggio di Net promoter score pari a 45. Come devi comporti?

Innanzitutto confrontati con le altre aziende che sono nel tuo settore e che si trovano nel tuo raggio d’azione. I competitor simili a te che punteggi hanno? Questo ti permetterà di valutare se effettivamente la strada che hai intrapreso è giusta e le azioni correttive da mettere in atto.

Puoi anche chiedere ai tuoi clienti di valutare i prodotti dei tuoi concorrenti. E successivamente sonda un  ulteriore livello di profondità: chiedi perché.

Questo ti permetterà di capire quali sono le motivazioni che spingono un cliente a preferire un servizio piuttosto che un altro. Soprattutto nel caso dei clienti passivi che si collocano a metà strada tra potenziali danneggiatori e clienti abituali.

Ne consegue che il momento ideale per porre la fatidica domanda è proprio nelle fasi finali del funnel, quando cioè un cliente ha appena concluso in modo positivo un acquisto, di modo che sia incentivato ad esprimere un giudizio positivo.

Leggere i dati all’interno del contesto

Per sfruttare al meglio il dato NPS bisogna calarsi all’interno di un quadro di riferimento specifico. Se, infatti, stai chiedendo un parere su un prodotto o un servizio nuovo che vuoi testare, può essere lecito che i clienti esprimano delle perplessità. Si tratta quindi di un valore da monitorare che non deve essere inteso in senso assoluto. Non conta quindi solo quello che emerge oggi, ma anche come si evolve nel tempo.

È inoltre importante non perdere di vista che il Net promoter score deve essere considerato in un più ampio spettro che assume il benessere dei clienti come valore fondante dei processi aziendali.

Senza la volontà da parte di tutta l’azienda di migliorare la Customer Experience il NPS sarà solo la punta dell’iceberg. Gli stessi dipendenti dell’azienda devono essere in grado di intervenire in modo tempestivo sui feedback dei clienti, agendo proattivamente per risolvere i loro dubbi e rassicurarli.

Uno degli elementi che determina il successo di questo indicatore è la sua facilità di utilizzo. Tuttavia non bisogna correre il rischio di utilizzare questo strumento in modo troppo semplicistico.

Il Net Promoter Score, infatti, per quanto valido non fornisce indicazioni su ciò che deve essere migliorato. Esso si basa sulle valutazioni dei clienti attuali ma non dà direttive su come fare per acquisirne altri.

Questo significa che sta a te saper interpretare i dati e porti le giuste domande, investendo nella promozione di quegli aspetti che ottengono valutazioni positive.

Puoi impegnarti quotidianamente per monitorare ed eliminare tutti i commenti negativi che ricevi sul web, ma finché non decidi di agire per capirne le motivazioni e adattarti alle indicazioni che i dati forniscono, il Net Promoter Score rimarrà solo un numerino in negativo tra le statistiche aziendali.

Soprattutto, ciò che non devi mai perdere di vista è che l’obiettivo è puntare sulla realizzazione delle esigenze dei clienti, poiché la fedeltà che esprimono nei confronti di un’azienda e che li spinge a consigliare i suoi prodotti all’esterno, è la conseguenza diretta di una relazione soddisfacente.

Se vuoi saperne di più su come utilizzare il NPS in modo funzionale all’interno dei tuoi processi aziendali e migliorare la customer experience, contattaci per una consulenza!